O cliente que já comprou é o que tem mais chance de comprar de novo, e costuma ser justamente o que a empresa menos procura. O esforço comercial vai quase todo para o cliente novo: anúncio, prospecção, visita. Quem comprou no mês passado só volta se lembrar sozinho, e às vezes lembra de outro fornecedor.
Em empresa que vende produto de reposição, isso é dinheiro deixado na mesa com data marcada. A botina de segurança tem vida útil. O material de consumo acaba. A peça de desgaste precisa ser trocada. A empresa sabe quando isso vai acontecer, porque registrou a venda. Só não usa a informação.
Por que a recompra não acontece sozinha?
Porque o dado e a conversa vivem em sistemas diferentes. O ERP sabe quem comprou, o quê e quando. O WhatsApp é onde o vendedor conversa com o cliente. Entre os dois não existe ponte, e a ponte acaba sendo alguém que, de vez em quando, puxa um relatório de vendas antigas e sai mandando mensagem.
Isso funciona na semana em que alguém tem tempo. Nas outras, não acontece.
O que é preciso para estruturar a recompra?
Quatro peças, nesta ordem:
- Saber o ciclo de cada produto. Quanto tempo, em média, até o cliente precisar de novo? Esse intervalo pode vir da experiência do time comercial ou do próprio histórico de vendas, olhando quando os clientes costumam voltar.
- Ter o contato do cliente na venda. Venda registrada como “consumidor final” não tem telefone, então não entra em régua nenhuma. Pedir o contato no balcão ou no caixa costuma ser o ajuste mais barato do projeto inteiro.
- Ligar o ERP ao CRM. A venda registrada no ERP precisa gerar, no CRM, uma data futura de contato. É essa integração que tira a recompra da memória e da boa vontade.
- Contato no nome de quem vendeu. A mensagem de reposição sai do WhatsApp do vendedor que atendeu a compra anterior. Para o cliente, é a continuação de uma conversa que ele já teve, com alguém que ele conhece.
Como o Venno CRM faz essa ponte?
O Venno CRM, produto próprio da Venno, conecta um canal de WhatsApp por vendedor ao funil da empresa. Numa distribuidora de EPI atendida pela Venno, são cinco canais conectados, um por vendedor, com o ERP alimentando o funil: quando o ciclo de troca do equipamento se aproxima, o aviso de reposição sai do número do vendedor que fez a venda e abre um card para ele acompanhar a resposta. Numa loja de ferragens, o mesmo desenho parte de um ERP regional.
O que muda na prática é que a recompra passa a ter dono e data. O gestor vê quantos avisos saíram, quantos clientes responderam e quantos voltaram a comprar.
Quando a empresa já tem um CRM, a mesma lógica é montada na ferramenta existente, desde que ela aceite a integração com o ERP e com o WhatsApp.
Quais cuidados evitam queimar a relação?
Contato automático mal calibrado vira spam, e spam no WhatsApp custa caro: o cliente bloqueia e o número perde reputação. Algumas regras que valem para qualquer ferramenta:
- Enviar em horário comercial e em dia útil. Mensagem de reposição às 22h passa a impressão errada.
- Limitar o volume por dia, com intervalo entre as mensagens.
- Não atropelar uma conversa em andamento. Se o cliente falou com o vendedor nos últimos dias, a régua espera.
- Respeitar quem pediu para sair. O opt-out precisa ser registrado e valer para todos os canais.
- Texto da casa. A mensagem é escrita no tom da empresa, e a empresa pode ajustar sem depender de programação.
Por onde começar
Olhe o histórico de vendas dos últimos meses e responda duas perguntas: quantos clientes compraram uma vez e não voltaram, e quanto das vendas saiu sem nenhum contato registrado. Esses dois números dizem o tamanho da oportunidade antes de qualquer investimento.
A partir daí, o método de CRM e operação comercial da Venno desenha a régua, integra o ERP ao CRM e acompanha as primeiras semanas de envio. Se os orçamentos também esfriam antes de virar venda, veja como montar um follow-up que não depende de memória.
Perguntas frequentes
Natan Lima, fundador da Venno. Conduz os projetos de diagnóstico, CRM e integração do começo à implantação. Sobre a Venno