A maioria dos projetos de CRM morre na semana seguinte à implantação, com a ferramenta funcionando perfeitamente. O sistema é configurado, o funil é desenhado, o time recebe um treinamento de uma tarde. Um mês depois, os cards estão desatualizados, a negociação de verdade voltou para o WhatsApp e alguém reabriu a planilha “só para controlar melhor”.
O gestor conclui que o time não se adapta a sistema. Quase sempre, o sistema é que não se adaptou ao time.
Por que o funil vira cemitério de cards?
Os motivos se repetem de empresa para empresa:
- O CRM dá trabalho e não devolve nada ao vendedor. Ele precisa digitar no sistema o que já conversou no WhatsApp. Para ele, é tarefa dobrada, e o benefício fica todo com o gestor.
- As etapas não batem com o jeito real de vender. O funil foi copiado de um modelo pronto. O vendedor não sabe em que etapa colocar a negociação e deixa onde está.
- Ninguém lê o que o CRM mostra. Se a reunião comercial continua sendo feita na base do “como está aquele cliente?”, o vendedor percebe que atualizar o funil não muda nada.
- Não houve acompanhamento depois da entrega. O projeto terminou na configuração. As dúvidas das primeiras semanas ficaram sem resposta, e cada vendedor resolveu do seu jeito.
O que muda quando a adoção faz parte do projeto?
Tratar a adoção como fase do projeto, com prazo e responsável, muda o resultado. Na prática, isso significa:
- Funil desenhado a partir da operação real. As etapas saem do diagnóstico de como a empresa vende hoje, com critério claro de passagem de uma para a outra. Poucas etapas, cada uma com dono.
- Menos digitação para o vendedor. Tudo o que puder entrar sozinho entra sozinho: a conversa do WhatsApp, a venda que vem do ERP, a origem do lead. O vendedor só registra o que só ele sabe.
- O CRM trabalha para o vendedor. Ele avisa o follow-up que venceu, lembra a recompra e mostra a fila do dia. Quando o sistema ajuda a vender, o vendedor passa a usar por interesse próprio.
- Acompanhamento nas primeiras semanas. Alguém olha o funil com o time toda semana, corrige o que ficou torto e ajusta as regras antes que o hábito antigo volte.
- Leitura mensal do funil. Conversão por etapa, por vendedor e por origem. Quando a reunião comercial passa a ser feita em cima do CRM, o time entende que o dado é usado.
Onde o WhatsApp entra nisso?
Na maior parte das empresas brasileiras, a venda acontece no WhatsApp. Se o CRM não enxerga essa conversa, ele sempre vai estar atrasado em relação à realidade, e o vendedor sempre vai ter que copiar de um lugar para o outro.
O Venno CRM, produto próprio da Venno, foi desenhado em volta desse problema: cada vendedor atende pelo próprio canal de WhatsApp, conectado ao funil da empresa. A conversa fica registrada no card da negociação sem ninguém digitar. O vendedor continua trabalhando no aplicativo que já conhece, e o gestor passa a ver o que antes estava espalhado em vários celulares. Hoje ele roda em operações de distribuição, locação e consultórios.
Quando a empresa já usa outro CRM, a adoção é trabalhada na ferramenta existente. Muitas vezes o CRM atual não precisa ser trocado: precisa ser reconfigurado para o processo real e acompanhado de perto por algumas semanas.
Por onde começar
Se o CRM já existe e está abandonado, o primeiro passo é um retrato honesto: quantos cards estão atualizados, quantas negociações de verdade estão fora do sistema e o que o time diz que atrapalha. Se ainda não existe CRM, o primeiro passo é mapear como o lead entra e onde a venda esfria.
Nos dois casos, o método de CRM e operação comercial da Venno tem cinco fases (diagnóstico, arquitetura do funil, implantação, adoção e evolução) e a quarta é a que costuma salvar o projeto. Para ver duas das regras que o CRM passa a carregar, leia sobre follow-up de orçamento e recompra no pós-venda.
Perguntas frequentes
Natan Lima, fundador da Venno. Conduz os projetos de diagnóstico, CRM e integração do começo à implantação. Sobre a Venno